საჩივრების პროცედურა

ვერსია ძალაშია 2026 წლის 16 მაისის მდგომარეობით

მუხლი 1 განმარტებები

ამ პროცედურაში გამოიყენება შემდეგი განმარტებები:

• საჩივარი: კლიენტის ან სხვა უშუალოდ დაინტერესებული მხარის მიერ ან მისი სახელით უკმაყოფილების ნებისმიერი წერილობითი გამოხატვა გარიგების დასრულებასთან ან შესრულებასთან, გაწეული მომსახურების ხარისხთან, ინვოისის ოდენობასთან, კომუნიკაციასთან, ხელმისაწვდომობასთან, მოპყრობასთან ან სხვა ნებისმიერ ქცევასთან დაკავშირებით, რომელიც დაკავშირებულია მის მიერ მოწოდებულ იურიდიულ მომსახურებასთან. Law & More B.V.;
• მომჩივანი: კლიენტი ან სხვა უშუალოდ დაინტერესებული მხარე, რომელიც წარადგენს საჩივარს;
• საჩივრების ოფიცერი: ადვოკატი Law & More B.V. დანიშნულია ფირმაში საჩივრების განსახილველად და არ ყოფილა ჩართული იმ მომსახურებაში, რომელსაც ეხება საჩივარი;
• ფირმა: კერძო შეზღუდული პასუხისმგებლობის საზოგადოება Law & More B.V., რომლის იურიდიული მისამართია Eindhoven და რეგისტრირებულია სავაჭრო პალატაში 27313406 ნომრით;
• ფაილის დამმუშავებელი: ადვოკატი ან თანამშრომელი, რომელმაც შეასრულა არსებითი სამუშაო იმ საკითხთან დაკავშირებით, რომელსაც ეხება საჩივარი;
• ვოვა: ნიდერლანდების ადვოკატთა რეგლამენტი (Verordening op de advocatuur).

მუხლი 2. მოქმედების სფერო

ეს პროცედურა ვრცელდება ყველა ხელშეკრულებაზე, რომელიც მოიცავს Law & More B.V. და მისი კლიენტი. ფირმა უზრუნველყოფს, რომ ეს პროცედურა გამოცხადდეს ყველა გარიგებისთვის გამოსაყენებლად და რომ ის გამოქვეყნდეს ადვილად ხელმისაწვდომი ფორმით, ფირმის ვებსაიტის, გარიგების წერილის და ზოგადი წესებისა და პირობების მეშვეობით, Vova-ს 6.28 და 7.4 მუხლების შესაბამისად.

მუხლი 3 მიზნები

ეს პროცედურა განკუთვნილია:

• კლიენტებისა და სხვა უშუალოდ დაინტერესებული მხარეების საჩივრების გონივრულ ვადაში, კონსტრუქციული და ფრთხილი წესით განხილვის პროცედურის დადგენა;
• საჩივრების მიზეზების დასადგენად პროცედურის დადგენა;
• არსებული ურთიერთობების შენარჩუნება და გაუმჯობესება საჩივრების სათანადო დამუშავების გზით;
• პერსონალის გადამზადება საჩივრებზე კლიენტზე ორიენტირებული რეაგირების საკითხებში;
• გაწეული მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება საჩივრების დამუშავებისა და ანალიზის გზით.

მუხლი 4. ინფორმაცია ჩართულობის დაწყებისას

Law & More B.V. კლიენტის ყურადღებას ამ პროცედურაზე ამახვილებს ხელშეკრულების დადებისას. როგორც ხელშეკრულების წერილი, ასევე ზოგადი წესები და პირობები ეხება ამ პროცედურას და მე-14 მუხლში მითითებულ გარე ესკალაციის გზებს. პროცედურა ასევე მუდმივად ხელმისაწვდომია ფირმის ვებსაიტზე.

მუხლი 5 შიდა საჩივრების პროცედურა

ზეპირად ან არაფორმალური არხებით შეტანილ საჩივრებს თავდაპირველად განიხილავს საქმის დამმუშავებელი, ურთიერთშეთანხმებით სწრაფი გადაწყვეტის მიზნით. თუ საჩივარი ამ გზით არ გადაწყდება მომჩივნის დამაკმაყოფილებლად, ან თუ საჩივარი უკვე წარდგენილია წერილობით, საჩივარი გადაეცემა საჩივრების განმხილველ ოფიცერს. საჩივრების განმხილველი ოფიცერი საჩივარს განიხილავს ქვემოთ მოცემული პროცედურის შესაბამისად.

მუხლი 6 საჩივრების განმხილველი ოფიცერი

ფირმას დანიშნული ჰყავს საჩივრების განმხილველი ოფიცერი. საჩივრების განმხილველი ოფიცრის სახელი და საკონტაქტო ინფორმაცია მითითებულია ვებსაიტზე და კონტრაქტის წერილში. საჩივრების განმხილველი ოფიცერი პასუხისმგებელია საჩივრის დამუშავებასა და საჩივრის ფაილში მისი წერილობით აღრიცხვაზე.

მუხლი 7. დამოუკიდებლობა და ჩანაცვლება

საჩივრების განმხილველი ოფიცერი არ მონაწილეობდა საქმეში ან იმ ქმედებაში, რომელსაც ეხება საჩივარი. თუ საჩივარი (მთლიანად ან ნაწილობრივ) ეხება დანიშნულ საჩივრების განმხილველ ოფიცერს, საჩივარს განიხილავს ფირმის სხვა იურისტი, რომელიც ასევე არ მონაწილეობდა. საჩივრების განმხილველი ოფიცრის ხანგრძლივი არყოფნის შემთხვევაში, მაგალითად, ავადმყოფობის ან შვებულების გამო, ფირმა დაუყოვნებლივ დანიშნავს შემცვლელს, რათა საჩივრების დამუშავება არ შეჩერდეს.

მუხლი 8. საჩივრის წარდგენა

საჩივრის წარდგენა საჩივრების განმხილველ ოფიცერთან შესაძლებელია უფასოდ, წერილობით ან ელექტრონულად. წარდგენა სასურველია ელექტრონული ფოსტით შემდეგ მისამართზე: [ელ.ფოსტით დაცულია] ან ჩვეულებრივი ფოსტით Law & More B.V.საჩივრების განმხილველი ოფიცრის საყურადღებოდ, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, ნიდერლანდები. საჩივარი უნდა შეიცავდეს სულ მცირე მომჩივნის სახელს და საკონტაქტო ინფორმაციას, საქმის განმხილველის სახელს ან იმ საკითხის მითითებას, რომელსაც ეხება საჩივარი, საჩივრის აღწერას და, შესაბამის შემთხვევაში, სასურველი გადაწყვეტის შესახებ განცხადებას.

მუხლი 9. მიღების დადასტურება და პირველი პასუხი

საჩივრების განმხილველი ოფიცერი წერილობით ადასტურებს საჩივრის მიღებას ორი სამუშაო დღის ვადაში. მიღების დადასტურებაში მითითებულია შესაბამისი პროცედურა, შესაბამისი ვადები და საკითხის განმხილველი საჩივრების განმხილველი ოფიცრის სახელი. მიღებიდან ათი სამუშაო დღის ვადაში საჩივრების განმხილველი ოფიცერი წარადგენს ან პირველ არსებით პასუხს, ან პროცედურულ შეტყობინებას, რომელიც განსაზღვრავს საჩივრის შემდგომ დამუშავებას.

მუხლი 10 ორივე მხარის მოსმენა

საჩივრების განმხილველი ოფიცერი აძლევს მომჩივანს და იმ პირს, რომლის წინააღმდეგაც შეტანილია საჩივარი, შესაძლებლობას, წარმოადგინონ ახსნა-განმარტება საჩივართან და დაცვასთან დაკავშირებით. ეს შეიძლება გაკეთდეს წერილობით, ტელეფონით ან შეხვედრაზე. მოსმენასთან დაკავშირებული ყველა კონტაქტის შესახებ დგება წერილობითი ჩანაწერი, რომელიც ემატება საჩივრის ფაილს. მომჩივანი და შესაბამისი პირი მოთხოვნის შემთხვევაში იღებენ მოსმენის ოქმის ასლს.

მუხლი 11. ვადის ლიმიტი და გახანგრძლივება

საჩივრის მიღებიდან ერთი თვის განმავლობაში, საჩივრების განმხილველი წერილობით და დასაბუთებით აცნობებს მომჩივანს და იმ პირს, ვის მიმართაც შეტანილია საჩივარი, საჩივრის არსებით შეფასებას, საჭიროების შემთხვევაში, რეკომენდაციებით. თუ ამ ვადის დაცვა შეუძლებელია, საჩივრების განმხილველი წერილობით აცნობებს გადახრის შესახებ, მიზეზების და შეფასების ახალი ვადის მითითებით.

მუხლი 12. კონფიდენციალურობა და თავისუფალი დამუშავება

საჩივრების განმხილველი ოფიცერი და პირი, რომლის მიმართაც საჩივარია შეტანილი, საჩივრის დამუშავებისას კონფიდენციალურობას იცავენ. მომჩივანს არ მოეთხოვება საჩივრის დამუშავებისთვის რაიმე საფასურის გადახდა. გარდა ამისა, საჩივრის დამუშავება ექვემდებარება კონფიდენციალურობის ვალდებულებას, რომელიც გამომდინარეობს ნიდერლანდების ადვოკატების შესახებ კანონიდან (Advocatenwet).

მუხლი 13. წერილობითი და დასაბუთებული გადაწყვეტილება

საჩივრების განმხილველი ოფიცრის გადაწყვეტილება შეიცავს სულ მცირე:

• საჩივრის მოკლე აღწერა;
• მომჩივნისა და შესაბამისი პირის პოზიციების შეჯამება;
• საჩივრების განმხილველი ოფიცრის მიერ დადგენილი ფაქტები;
• შეფასება საჩივრის თითოეული ელემენტისთვის, დასაბუთებით;
• შესაბამის შემთხვევაში, ფირმის მიერ გასატარებელი ნებისმიერი ზომა, გადაწყვეტილება ან (ფინანსური) კორექტირება;
• შესაბამის შემთხვევაში, ორგანიზაციის გაუმჯობესების ღონისძიება;
• მე-14 მუხლში მოცემული გარე ესკალაციის მარშრუტების მითითება.

მუხლი 14 გარე ესკალაციის მარშრუტები

თუ მომჩივანი არ ეთანხმება საჩივრების განმხილველი ოფიცრის გადაწყვეტილებას, მას შეუძლია საჩივარი წარუდგინოს ადვოკატთა ასოციაციის დეკანს იმ რაიონში, სადაც ფირმას აქვს იურიდიული მისამართი, „ადვოკატთა შესახებ“ ნიდერლანდების კანონის 46c მუხლის შესაბამისად.

ხელშეკრულების დადებასა და შესრულებასთან, გაწეული მომსახურების ხარისხთან და ინვოისის ოდენობასთან დაკავშირებული დავები, წერილობითი შეთანხმების შემთხვევაში, წარედგინება ხელშეკრულების წერილში ან ზოგად პირობებში მითითებულ დავის გადაწყვეტის ორგანოს. ასეთი არჩევანის არარსებობის შემთხვევაში, ეს დავები გადაეცემა სამოქალაქო საპროცესო წესების შესაბამისად იურისდიქციის მქონე სასამართლოს. თუ ფირმა ადვოკატთა დავების კომიტეტთან (Geschillencommissie Advocatuur) არის აფილირებული, ეს მითითებული იქნება ვებსაიტზე და ხელშეკრულების წერილში.

მუხლი 15 საჩივრის რეგისტრაცია

საჩივრების ოფიცერი აღრიცხავს მიღებულ თითოეულ საჩივარს ცენტრალურ საჩივრების რეესტრში. რეგისტრაცია მოიცავს, სულ მცირე, საჩივრის საგანს, მიღების თარიღს, განხილვის თარიღს, საჩივრის ხასიათს, შეფასებას და ნებისმიერ ზომას ან გატარებულ გაუმჯობესების ქმედებებს. საჩივრების ოფიცერი პერიოდულად, ანონიმური ფორმით, აწვდის ანგარიშს ფირმის მენეჯმენტს რიცხვების, დამუშავების დროის, თემებისა და გაუმჯობესების ზომების შესახებ.

მუხლი 16 პერსონალური მონაცემების დამუშავება

პერსონალური მონაცემები მუშავდება საჩივრის განხილვისას. Law & More B.V. ამ მხრივ კონტროლიორია. დამუშავება ეფუძნება ფირმის ლეგიტიმურ ინტერესებს საჩივრების ფრთხილად დამუშავების, კანონით გათვალისწინებული ვალდებულებების დაცვისა და ხელშეკრულების შესრულების მიმართ. დამუშავებული მონაცემები, პრინციპში, შედგება სახელისგან, საკონტაქტო ინფორმაციისგან, ფაილის ინფორმაციისა და საჩივრის ფაილში შემავალი კორესპონდენციის შინაარსისგან. მონაცემები არ ინახება ზემოთ მითითებული მიზნებისთვის საჭიროზე მეტ ხანს და ნებისმიერ შემთხვევაში არა უმეტეს ფირმის პოლიტიკაში მითითებული შენახვის ვადისა.

მონაცემთა სუბიექტს აქვს მონაცემთა წვდომის, გასწორების, შეზღუდვის, წინააღმდეგობის, წაშლისა და პორტაბელურობის უფლება, თითოეულ შემთხვევაში, კანონით გათვალისწინებულ ფარგლებში და ადვოკატის კონფიდენციალურობის ვალდებულებასთან თავსებადობის ფარგლებში. ამ უფლებების განსახორციელებლად და კონფიდენციალურობასთან დაკავშირებული სხვა საკითხების გადასაჭრელად, მონაცემთა სუბიექტს შეუძლია დაუკავშირდეს ფირმას შემდეგ მისამართზე: [ელ.ფოსტით დაცულია]ყველა სხვა საკითხთან დაკავშირებით, კონფიდენციალურობის განცხადება Law & More B.V. შესაბამისად გამოიყენება. მონაცემთა სუბიექტს ასევე აქვს უფლება შეიტანოს საჩივარი ნიდერლანდების მონაცემთა დაცვის ორგანოში (Autoriteit Persoonsgegevens).

მუხლი 17. ფაილების მართვა და შენახვის პერიოდი

თითოეული საჩივრისთვის იხსნება ცალკე საჩივრის ფაილი. ეს ფაილი შეიცავს, სულ მცირე, საჩივარს და ნებისმიერ დანართს, მიღების დადასტურებას, შიდა ჩანაწერებსა და სხდომის ჩანაწერებს, შესაბამისი დოკუმენტების საფუძვლად მყოფი ფაილიდან, ნებისმიერი ინვოისის ინფორმაციას, გადაწყვეტილების პროექტსა და საბოლოო გადაწყვეტილებას და გატარებულ ან შემოთავაზებულ გაუმჯობესების ზომებს. საჩივრის ფაილი ინახება ისე, რომ მისი სწრაფად და გარკვევით მოძიება შესაძლებელი იყოს და დაცულია არაუფლებამოსილი პირების მიერ მასზე წვდომისგან.

მუხლი 18. სწავლა და ხარისხის გაუმჯობესება

ყველა საჩივარი, რომელიც დასაბუთებულად ან ნაწილობრივ დასაბუთებულად არის მიჩნეული, საჩივრების განმხილველი ოფიცრის მიერ გარდაიქმნება კონკრეტულ გაუმჯობესების ღონისძიებად. ეს გაუმჯობესების ზომები განიხილება ფირმის შიდა შეხვედრებზე და, საჭიროების შემთხვევაში, ინტეგრირებულია ფირმის სამუშაო მეთოდებში, ტრენინგების დაგეგმვასა და შიდა კონტროლში.

მუხლი 19. შესწორება და გამოქვეყნება

ეს პროცედურა შეიძლება შეიცვალოს მენეჯმენტის მიერ Law & More B.V. ცვლილებები გამოქვეყნდება ფირმის ვებსაიტზე. ვებგვერდზე გამოქვეყნებული ვერსია არის შესაბამისი ვერსია.

მუხლი 20. ძალაში შესვლა

ეს პროცედურა ძალაში შევიდა 2026 წლის 16 მაისს და ცვლის ყველა ადრინდელ ფირმის საჩივრების პროცედურას. Law & More B.V.

საჩივრების განმხილველი ოფიცრის საკონტაქტო ინფორმაცია

საჩივრების ოფიცერი: ბატონი TGLM Meevis
ელ-ფოსტა: [ელ.ფოსტით დაცულია]
ტელეფონი: + 31 (0) 40 369 06 80
Საფოსტო მისამართი: Law & More B.V.საჩივრების განმხილველი ოფიცრის საყურადღებოდ, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, ნიდერლანდები